Enerji Günlüğü - Aydem Enerji’nin elektrik perakende şirketleri Aydem Perakende ve Gediz Perakende, yapay zekâ destekli ‘Ses Analizi’ sistemiyle ayda ortalama 100 bin çağrıyı analiz ederek, müşteri deneyimini üst seviyeye taşıyor. Şirket, bu başarısıyla son olarak IDC Türkiye Future Enterprise Awards 2025’te “Best Digitally Enabled Ecosystem Project of the Year” ödülünün sahibi oldu.
AYDA ORTALAMA 100 BİN ÇAĞRI ANALİZ EDİLİYOR
Aylık ortalama 100 bin çağrıyı kapsayan proje ile tüm müşteri görüşmeleri konuşma tanıma teknolojileriyle metne dönüştürülüyor; içerik, iletişim kalitesi, süreç uyumu ve konu başlıkları üzerinden analiz ediliyor. Projenin devreye alınmasından önce çağrı kayıtlarının sınırlı bir bölümü manuel olarak incelenebilirken, yeni sistemle görüşmelerin tamamı yapısal analiz kapsamına alınmış oldu.
KONU BAŞLIKLARI SINIFLANDIRILIYOR
‘Ses Analizi’, müşteri görüşmelerinin tek bir merkezde toplanarak bütüncül bir yapıda incelenmesini sağlayan gelişmiş bir analiz altyapısı sunuyor. Görüşmeler yapay zeka tabanlı teknolojilerle metne dönüştürülüyor, ardından içerik özelliklerine göre 100’den fazla konu başlığında sınıflandırılarak ilgili birimlere eş zamanlı bildirim iletiliyor. Temsilcilerin iletişim performansı, standart kriterler çerçevesinde otomatik olarak değerlendiriliyor; konuşma dengesi, sessizlik oranı ve etkileşim kalitesi gibi iletişim parametreleri düzenli biçimde izleniyor.
“ÖNEMİL BİR DÖNÜŞÜM ADIMI”
Aydem Enerji Perakende Grubu Genel Müdürü Mustafa İren, projeye ilişkin yaptığı açıklamada, Ses Analizi projesinin müşteri temas noktalarından elde edilen verilerin bütüncül ve sistematik bir biçimde ele alınmasını sağlayan önemli bir dönüşüm adımı olduğunu kaydetti.
İren, “Tüm çağrıların analiz sürecine dahil edilmesi, operasyonlarımızın daha görünür ve ölçümlenebilir bir yapıya kavuşmasına imkan tanıyor. İlk görüşmede sonuçlanmayan başvurular için oluşturduğumuz kök neden analizleri, iyileştirme alanlarını somut biçimde ortaya koyarak otomatik aksiyon mekanizmalarının devreye alınmasını mümkün kılıyor. Bu yaklaşım, süreçlerimizin daha tutarlı yönetilmesini desteklerken, çağrı merkezi işleyişimizi talep odaklı bir modelden çıkararak veri analizinin ve süreç takibinin merkezde olduğu bir müşteri deneyimi yapısına taşıyor.”