Enerji Günlüğü - CK Enerji'nin kriz anlarında müşteri iletişimini hızlı, proaktif ve koordineli biçimde yöneten "Customer Communication & Crisis Orchestration" projesi, uluslararası Stevie Awards'ta "Best Crisis Response in Customer Service" (Müşteri Hizmetlerinde En İyi Kriz Yönetimi ) kategorisinde Silver ödüle layık görüldü.
Proje, IVR, SMS, kesinti haritaları, dijital kanallar ve operasyon ekiplerini koordineli bir yapı altında birleştiriyor. Yoğun talep dönemlerinde başvurular otomatik kanallar üzerinden yönetiliyor, müşteri deneyimi kesintisiz sürdürülüyor.
CK Enerji Regülasyon Stratejileri ve Müşteri İletişimi Grup Direktörü Fidan Öztürk Kumbul, projeyle kesinti durumunda müşterilere arıza bilgisi ve tahmini onarım süresi gibi verilerin anlık paylaşıldığını, müşterinin çağrı merkezini aramadan bilgilendirildiğini aktardı. Çağrı merkezine ulaşan müşteri için ise sistem, başvuru nedenini önceden tahmin ederek uygun içeriği sunabiliyor.
Stevie jürisi değerlendirmesinde, CK Enerji'nin yüksek düzeyde regüle edilen bir sektörde müşteri iletişimini proaktif, veri odaklı ve geniş ölçekte uygulanan kriz yönetimiyle yeniden tanımladığını belirtti. Jüri, projenin milyonlarca müşterinin hizmet sürekliliğini, güvenini ve krizlere karşı dayanıklılığını güçlendiren yenilikçi bir yaklaşım ortaya koyduğunu vurguladı.